«Клиент не понимает, что берет»: основатель автомобильного маркетплейса рассказал о нюансах бизнеса в России 

Можно ли покупать автомобили, сидя дома в мобильном приложении, как заслужить доверие клиентов, что изменилось в потребительской модели поведения и что такое автомобильный маркетплейс — об этом и многом другом мы поговорили с Денисом Мигалем, основателем автомобильного маркетплейса FRESH...

— Что такое FRESH Маркетплейс?

— Мы в компании FRESH уже прошли довольно длинный путь от трансформации из классического дилера в мощную современную цифровую площадку. Считаем, что продавать автомобили классическим способом, во-первых, не круто, а самое главное, совершенно неудобно для клиента. Клиент не понимает, что берет, почему именно за такую цену берет и так далее. Кроме того, после ковида потребительская модель в целом изменилась. Люди сегодня готовы покупать товары совершенно другим способом, включая автомобили. И сегодня автомобили остаются последним, наверное, товаром, который покупать по-прежнему сложно и рискованно.

Например, как сегодня работают классифайды? Когда ты видишь на площадке какой-то автомобиль, ты видишь какой-то телефон, но он даже не настоящий, а подменный. Ты звонишь, куда-то едешь, проверяешь, оплачиваешь, оформляешь и ты все равно не в безопасности. Представим эту ситуацию на картошке. Захотел купить картошки, а тебе в ответ говорят, что не знают толком, какая там картошка, где именно она лежит, свежая, вялая, а то и пророщенная, что надо с собой взять мешок обязательно, а может, не мешок, а телегу, но ты все равно плати сюда сейчас, а с картошкой потом сам разбирайся. Вот примерно так дико выглядит сегодня автомобильный рынок. Мы решили это поменять.

— Сколько автомобилей сегодня продается онлайн?

— Сегодня каждая четвертая машина во FRESH продается онлайн. Мы работаем над трансформацией клиентского пути и хотим, чтобы на каждом этапе клиент понимал, что происходит, и покупал автомобили вне зависимости от того, в каком регионе России он проживает. Мы представлены в девяти городах и строим такую сетку работы, чтобы автомобилист, например, из Тюмени мог купить машину из любого региона нашего присутствия, мог спокойно оплатить эту машину в едином экополе, оформить доставку и так далее. А главное, чтобы он получал прозрачный сервис. Это мы и называем «маркетплейс». 

— То есть основной упор идет на онлайн-продажи?

— Нет. Не обязательно онлайн в полном понимании этого слова. Автомобиль — «тяжелый» товар, так что автомобильный маркетплейс может совмещать онлайн, офлайн и предлагать даже некий гибридный онлайн. Что это такое? Например, клиент приходит сам в наш центр в Тюмени. Он видит, допустим, несколько сотен автомобилей, которые там представлены, но не может выбрать ни один из них. Тогда прямо в этом центре мы ему показываем наш ассортимент в других регионах. С диагностикой, видеопрезентацией и всеми нашими сервисами. Он выбирает машину из, например, Воронежа. А мы через три дня ее доставляем ему. Это мы называем гибридный онлайн.

— Какие шаги вы предпринимаете, чтобы заслужить доверие клиентов? 

— У нас очень хорошо оцифрован автомобиль. Когда мы показываем клиенту наши диагностику, описание, видео и фотоматериалы, он понимает, что он сам эту машину никогда так не осмотрит. Когда он видит нашу экспертизу, тогда и формируется доверие. Мы делаем диагностику по 256 параметрам: от лампочки в габаритах до эндоскопов в цилиндрах. Мы полностью «расшиваем» всю машину и говорим, сколько в ней недостатков, к чему они могут привести и так далее. Это очень важный момент.

Сейчас мы начинаем применять третью итерацию диагностики 3.0, которая работает с искусственным интеллектом. ИИ собирает и анализирует все автомобили, которые у нас были за многолетнюю историю, он знает, в какой машине и при каком пробеге какая болезнь. Мы делаем от 15 до 25 тысяч осмотров в месяц, и все они остаются в экосистеме ИИ. Кроме того, в нашей системе диагностики используется защита от человеческого фактора. В закрытой системе осмотр идет по пунктам, и диагност не сможет перейти к следующему пункту, пока не закончит с первым. То есть пока он реально весь автомобиль от и до не осмотрит, у него не закроется программа диагностики.

Второе, что формирует доверие, — это наша клиентоориентированность. Нам всегда важно, что хочет клиент. Мы не пытаемся навязать дополнительные услуги, которых нет или которые клиенту не нужны. Кредиты, которые ему невыгодны. На всех этапах мы даем выбор клиенту. Третья история — обучение персонала. Мы очень много внимания уделяем обучению команды. Это глобальная для нас цель. У нас своя академия. Она в онлайне, она в приложении, она в офлайне. В каждом филиале есть электариумы. У нас в онлайне полная аттестация. Имеется приложение с базой знаний, с базой всевозможных тренингов по обучению, как глубинных знаний мультибрендовых, так и базовых. Наконец, мы выстраиваем абсолютно прозрачный путь финансов. У нас понятно, за что платить и сколько платить.

— Вы продаете автомобили только из России?

— Сейчас мы запускаем программу доставки автомобилей со всего мира — из Кореи, Китая, Эмиратов, Европы и из постсоветских стран. У нас на каждой локации сидят свои оценщики, которые каждый день осматривают и оцифровывают автомобили. Это дает клиенту возможность выбрать не абстрактный, например, Tahoe или Kia Carnival, а конкретный в режиме реального времени. Схема также абсолютно прозрачная и безопасная для клиента. Да, он вносит деньги за этот автомобиль, когда он находится еще за границей, — в районе 60 %, потому что 40 % понадобится на таможне. Но мы заключаем с ним договор, по которому выкупаем автомобиль обратно у клиента, если он ему не понравился, когда прибыл к нему. Выкупаем в тот же день. Даже можем ему сверху заплатить. Получается, что и клиент спокоен, и нам это выгодно при любом сценарии. Либо мы продали автомобиль клиенту, либо мы выкупили у него автомобиль как у физического лица, который через свой паспорт пригнал этот автомобиль. В России не хватает автомобилей. И любой привезенный сюда автомобиль, «Рено» или «Феррари», считается ликвидным.