Top.Mail.Ru

Почему при обслуживании «Мерседеса» важно использовать оригинальные запчасти: мнение эксперта

Почему при обслуживании «Мерседеса» важно использовать оригинальные запчасти: мнение эксперта

24.04.2021
Директор по развитию дилерской сети и послепродажному обслуживанию грузовых автомобилей Mercedes-Benz Аксель Хоферихтер рассказал о развитии сервисных продуктов на базе ежемесячного платежа, новом пополнении в линейке оригинальных запчастей и мерах, направленных на повышение уровня удовлетворенности клиентов.

Михаил Ожерельев

Новый Mercedes-Benz Actros по стоимости приобретения не дешев. Обновляя парк, перевозчик ожидает, что этот высокотехнологичный грузовик в процессе эксплуатации не только скоро окупится, но и принесет прибыль. Причем прибыль будет больше, чем у автомобиля другой марки. Важнейшим звеном, которое должно этому способствовать, является правильно организованное послепродажное обслуживание. Неудивительно, что главной темой нашей беседы с Акселем Хоферихтером стала адаптация бизнес-инструментов под современные запросы клиентов.

Почему при обслуживании «Мерседеса» важно использовать оригинальные запчасти: мнение эксперта

— Транспортная отрасль получила серьезную встряску в период пандемии. Изменилось ли что-то в плане организации сервисных услуг?

— Делюсь наблюдением — пандемия поменяла модель потребления в обществе. Развитие онлайн-бизнеса и соответствующих процессов доставки способствовало росту пробегов автомобилей. Недавно, общаясь с перевозчиком, который входит в топ-5 крупнейших рыночных игроков, я услышал, что 2020 год был самым успешным для его бизнеса, как бы это ни парадоксально звучало. Между тем, если взять отрасль строительства, там у многих наших клиентов пошло снижение заказов. Понятно, что у всех перевозчиков разные ожидания. Многие хотят, чтобы их максимально поддержали во время пандемии, сохраняя объем и качество сервисных услуг. И мы, конечно, все необходимое сделали, несмотря на то что были объективные ограничения, установленные государством.

Другие клиенты, кто вынужденно стал зарабатывать меньше, чем планировал, требуют совсем другого подхода. И Mercedes-Benz Trucks также пошел им навстречу. Наличие собственной кредитной организации Mercedes-Benz Bank позволяет нам адаптировать схему лизинговых платежей под конкретную ситуацию у клиента. Также совместно с нашими дилерами мы были готовы обеспечить клиенту особые условия при покупке запчастей.

Еще один важный момент — обеспечить стабильность в ценообразовании по запчастям. Мы нашли возможность очень осторожно реагировать на ситуацию с ростом курса евро. Это привело к тому, что за весь 2020 год мы не почувствовали значительного спада.

— Растет ли спрос на сервисные контракты?

— Интересно понаблюдать историю в развитии. Раньше перевозчики чаще приобретали машину за счет собственных средств, по такой же схеме техника обслуживалась. Потом наступил период, когда клиенты при покупке новой техники переключились на лизинг. А сейчас мы наблюдаем следующий тренд — продажу технических услуг в рамках сервисных контрактов, начиная от проведения ТО и заканчивая абонементом на посещение СТО по системе «все включено». Если говорить о доле продаж автомобилей с сервисными контрактами, этот показатель за прошлый год заметно вырос: с 17 % в сентябре 2019 года до стабильных 30–35 % к весне 2021‑го. Иными словами, вместе с каждым третьим грузовиком мы продаем ту или иную форму сервисного контракта. И здесь клиент получает ряд преимуществ. Во-первых, он может планировать свои затраты на сервис. Во-вторых, этот автомобиль обслуживается гораздо дольше в официальной сервисной сети, что улучшает качество ухода и снижает потенциальный выход ТС из строя. В-третьих, увеличивается остаточная стоимость. Мы говорим так: «Мерседес» остается «Мерседесом», если использовать только оригинальные запчасти.

— Можно ли приобрести сервисный контракт на технику с пробегом?

— Очень хороший вопрос. Такая возможность, скорее всего, будет уже в этом году. В сервисных контрактах для техники с пробегом мы сделаем фокус на пакетное предложение по техобслуживанию, включив туда наше новое моторное масло RoadStar, которое в апреле выводится на рынок. Мы хотим продлить клиенту радость пользования автомобилем, потому что Mercedes-Benz на вторичном рынке не только пользуются спросом, но и держат высокую цену. По содержанию сервисный контракт на подержанные автомобили будет сравним с контрактом «Компакт», который предлагается на новую технику.

— Вы упомянули моторное масло RoadStar, расскажите подробнее об этом продукте?

— В России по-прежнему эксплуатируется большое количество предыдущих поколений грузовиков Мercedes-Benz. Многие из этих клиентов используют неоригинальные запчасти и масла. Линейка RoadStar дает им возможность приобретать проверенные и сертифицированные производителем масла по особенно привлекательной цене. Таким образом, риски будут снижены, а срок надежной эксплуатации возрастет, не говоря о позитивном влиянии на экономичность грузовика.

У нас есть планы на развитие бренда RoadStar, который включает дополнительное оборудование для грузовика и аксессуары высокого качества по доступным ценам. Помимо этого мы ведем переговоры со штаб-квартирой о выводе на рынок альтернативной линейки запасных частей TruckParts для грузовых автомобилей Mercedes-Benz предыдущих поколений.

— «ДК РУС» строит в России самую современную дилерскую сеть. Что вкладывается в это определение?

— На данный момент у нас в РФ 56 авторизованных станций. Из них 41 имеет формат 3S, то есть там обслуживают и продают грузовые автомобили и запчасти. Остальные СТО авторизованы на обслуживание техники и продажу запасных частей. Географически наша сервисная сеть более развита с западной стороны Урала, где клиент максимально через 500 км увидит СТО на главной автодороге. В настоящее время наш фокус — Сибирь и Дальний Восток. В 2020 году мы открыли вторую станцию в городе Красноярске, затем был запуск СТО в Кемерове, и, если мы говорим про нынешний год, появятся дилеры в Новом Уренгое, Чите — всего в 2021 году планируем открыть восемь станций. Но мы не только добавляем дилеров, есть те, которые не справляются и не выполняют наши высокие требования по работе с брендом. Мы постоянно контролируем работу наших авторизованных станций, поскольку быстрое и качественное обслуживание клиента — наш приоритет.

В дополнение к полноразмерным дилерским предприятиям мы развиваем специальные форматы, которые рассчитаны на обслуживание техники в удаленных тяжелодоступных локациях. Такие решения уже показали свою востребованность в лесоперерабатывающем и нефтегазовом комплексах. Например, для клиента на полуострове Ямал мы развиваем мобильную станцию, которую в случае необходимости можно перемещать. Кстати, это самый северный проект СТО в России среди производителей «большой семерки». Чем не повод для гордости?

(3 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Обсуждение

Ваш адрес email не будет опубликован.

Статьи по теме
Популярное