string(53) "https://5koleso.ru/wp-content/uploads/2019/11/1-5.jpg"

Мобильный сервис Volks­wagen: СТО едет к клиенту

текст: Михаил Ожерельев / фото: автора / 19.11.2019
Реализуя идею комплексного подхода к бизнесу, марка Volks­wagen Коммерческие автомобили целенаправленно развивает в России концепцию мобильного сервиса. Если клиент не готов тратить время на дорогу, мы доставим услугу по месту требования, говорят в Volkswagen.

Первый фургон Volkswagen Crafter, оснащенный комплектом сервисного оборудования, уже запущен в эксплуатацию у крупного российского дилера немецкой марки. Главная цель компании-импортера — повышение удовлетворенности клиентов. Услугу мобильной мастерской не стоит путать с круглосуточной техпомощью на дороге. И хотя оба сервиса объединить технически возможно, инженеры Volkswagen считают такую связку малоэффективной. Дело в том, что концепция оказания услуги по месту дислокации клиента предусматривает четкое планирование и управление — именно от этих факторов будет зависеть рентабельность проекта.

«Мобильные сервисные бригады являются ответом на запросы, которые возникают у наших клиентов в XXI веке», — комментирует Михаэль фон Вельфель, уполномоченный за внедрение мобильного сервиса марки Volkswagen Коммерческие автомобили по всему миру. Эксперт делится европейским опытом: всего в настоящее время у дилеров марки эксплуатируется 85 специализированных сервисмобилей. А в России с ее необъятными просторами, где многие клиенты находятся далеко от сервисных станций, данный проект приобретает особую актуальность. «Поставьте себя на место клиента, — говорит Михаэль. — Думаю, что мало кто изъявит желание ехать 500, 200 и даже 100 км до дилерского центра для того, чтобы, например, заменить тормозной диск. Время — это невосполнимый ресурс. Поэтому наша задача — выйти навстречу клиенту». Росту популярности услуг мобильной сервисной мастерской у перевозчика способствуют две причины. Во-первых, появление у ряда крупных автопроизводителей расширенных сервисных программ, которые предусматривают обслуживание парка по месту дислокации. В ряде случаев наличие такой программы является непременным условием участия в тендере. Несомненно, присутствует здесь и имиджевая составляющая — способность дилера прийти на помощь клиенту становится одним из существенных факторов, повышающих его лояльность к конкретной марке.

Конфигурация сервисного автомобиля зависит от конкретных задач.

Вообще, тема выездного сервиса не нова, она активно развивается в сегментах специальной и строительной техники. Более того, есть сферы, где ремонт производится только мобильным способом. Для управления механизации необходимость выездного сервиса обусловлена целым рядом факторов. Ключевой из них — высокая стоимость транспортировки техники в мастерскую: перевезти экскаватор или погрузчик в сервисный центр порой значительно дороже, чем затраты непосредственно на ТО. Кроме того, значительную часть времени займут погрузка-разгрузка и движение тяжелого автопоезда. Мобильная бригада прибудет на объект быстрее. Крупнейшие компании-производители (Comatsu, Caterpillar, JCB, John Deere) накапливают опыт клиентского сервиса десятилетиями.

Дилерская сеть автопроизводителя должна обеспечить быстрый и качественный ремонт автомобиля, где бы он ни находился.

Конфигурация сервисного автомобиля, как правило, зависит от конкретных задач. Считается, что на выезде эффективно выполнять работы малой и средней сложности, а вот ремонт двигателя или восстановление после ДТП целесообразно делать на базе дилерского предприятия. Для эффективной работы выездной сервисной службы дилер должен найти ответы на следующие вопросы: что клиенту необходимо отремонтировать, за что он готов платить, какие запчасти необходимы на борту, а главное — в какой автомобиль они поместятся? Взять, к примеру, трехтонный фургон Volkswagen Сrafter. Его грузовой отсек представляет собой оснащенную по высшему разряду мастерскую. Рабочая зона имеет автономный отопитель и освещение, сеть электропитания на 220 В и выносное световое оборудование. На своих местах закреплены воздушный компрессор, подкатная тележка, заточной и сверлильный станки. Полный привод позволяет автомобилю уверенно съезжать с дорог.

Важная особенность фирменного выездного сервиса — наличие на борту технички продвинутой IT-системы, которая позволяет адекватно работать с бортовой электроникой обслуживаемой техники и обновлять ПО. В этой сфере появилось много новых полевых технологий, дающих возможность проводить диагностику и настройку быстро и эффективно даже без постоянной привязки к сигналу сотовой связи.

Прибыть на вызов в назначенное время, произвести диагностику, ремонт, оформить подтверждающую документацию и выставить счет — это гораздо больше, чем просто обслуживать авто-мобиль. Механик выездного сервиса просто обязан быть мастером на все руки. Неудивительно, что, развивая концепцию мобильного сервиса, марка Volkswagen Коммерческие автомобили запустила соответствующий учебный проект для дилерских предприятий. Тренинг доступен на учебной платформе Volkswagen в России.

Подводя итог, отметим, что с развитием проекта мобильного сервиса от производителя спектр предлагаемых клиентам послепродажных услуг становится шире, а значит удобнее. Для владельца коммерческой техники это может быть еще одним аргументом в выборе правильного сервисного партнера.

Михаэль фон Вельфель, уполномоченный за внедрение мобильного сервиса марки Volkswagen Коммерческие автомобили по всему миру

Суть мобильной сервисной станции в том, чтобы быть ближе к клиенту. Это часть нашей стратегии как производителя коммерческих автомобилей. Мы не стремимся просто произвести автомобиль, продать его клиенту и «умыть руки». Наша задача — стать поставщиком комплексного решения. И если сравнить сервис легковых и коммерческих автомобилей, то последний, несомненно, требует особого подхода. Для коммерческого клиента фактор времени играет особую роль, а значит, нужно вернуть автомобиль на линию в самый короткий срок. Второй аспект, который актуален для России — многие клиенты находятся далеко от наших дилерских предприятий. Готовы ли все они ехать в официальный сервис за 500, 200 или даже 100 км, если требуется, к примеру, заменить тормозной диск? Думаю, что нет. Поэтому сервис должен быть там, где находится клиент.

Игорь Мещеряков, технический директор холдинга «Атлант-М»

Проект выездного сервиса мы готовили заранее: в течение месяца делали обзвон клиентов, узнавали, кто заинтересован. Выяснилось, что 13% клиентов — юридических и физических лиц — заинтересованы в такой услуге. В общем, идея понравилась, но не все готовы ее воспринять. Когда говорим предметно, уже начинаются проблемы. К сожалению, список услуг на выезде ограничен: масляный сервис, замена колодок и дисков, электронная диагностика, замена стекол в летний период. Штрафы от экологической полиции ставят крест на замене масла где-нибудь во дворе, выполнять такие работы можно только на территории клиента. В этом плане проще с большими автопарками, где есть закрытая территория и часто здание для ремонтных нужд. Тот факт, что сервисмобиль не может выполнить тот широкий объем услуг, который предлагается на обычной СТО — это минус. Для меня лично данный проект — это расширение клиентской базы за счет привлечения клиентов с автомобилями третьего и четвертого года эксплуатации. Так что идея неплохая, однозначно.

Обсуждение закрыто.

Статьи по теме
Популярное