Частности целого: постпродажное обслуживание коммерческих автомобилей Volkswagen

текст: Михаил Ожерельев / фото: автора / 11.04.2018
Сохранение сервисного парка на стабильном уровне в условиях изменяющихся предпочтений автовладельцев требует от автопроизводителей целенаправленных решений. Неудивительно, что особое внимание официальных дилеров сегодня сосредоточено на корпоративных клиентах.

На 1 января 2018 года, по данным агентства «Автостат», парк автомобильной техники в России составил 50,6 млн единиц. На долю легковых автомобилей приходится 42,4 млн, легкая коммерческая техника (LCV) оценивается количеством 4,1 млн машин. Средний возраст LCV составляет 15 лет. Такой возрастной состав автопарка предполагает высокий спрос на сервисные услуги. И в этой непростой ситуации крайне важно доказать перевозчику качественные преимущества официального сервиса. В чем может видеть выгоду владелец корпоративного парка?

Сервис для коммерческих автомобилей VW

Наличие специализированных постов для обслуживания LCV — обязательное требование

Марка Volkswagen Коммерческие автомобили, о которой сегодня пойдет речь, взята нами в качестве примера не случайно. С каждым годом доля клиентов, проходящих обслуживание на дилерских предприятиях марки, показывает рост.

«В настоящее врмя мы нацелены на обслуживание и ремонт автомобилей возрастом более четырех лет, — говорит директор по сервису дилерского центра «Авилон» Константин Епанешников. — Рост базы корпоративных клиентов связан с дополнительными удобствами, которые мы предоставляем, нашей ценовой политикой и, разумеется, качеством сервиса».

ГАРАНТИЯ В ПОДАРОК

В качестве одного из примеров эксперт приводит программу «Гарантия мобильности», отвечающую за обеспечение бесперебойной работы корпоративных клиентов. «Гарантия мобильности» включает четыре услуги: бесплатную эвакуацию автомобиля в случае обездвижения транспортного средства по вине изготовителя, пользование бесплатным подменным автомобилем на время ремонта, выезд на место мобильной технической помощи и, при необходимости, проживание в гостинице.

На любом сервисе есть возможность проведения интерактивной приемки. Это относится как к частным, так и к корпоративным клиентам.

Эта программа вступает в силу с момента передачи транспортного средства владельцу и действует до окончания гарантийного срока при условии соблюдения инструкции по эксплуатации. Если по окончании заводской гарантии автомобиль продолжает обслуживаться у официального дилера, он получает возможность участвовать в дополнительной программе поддержки на дорогах — «Продленная гарантия мобильности», максимальный срок действия которой может составлять два года.

Сохранению высоких показателей сервисного парка также способствуют новые условия гарантии. Так, с апреля 2017 года обычная двухлетняя гарантия завода-изготовителя продлевается импортером еще на один год. Причем поддержка осуществляется в том же объеме, что и в гарантийный период. Главным условием подключения этой услуги, как и в вышеупомянутых случаях, является обслуживание автомобиля на дилерском предприятии.

У дилера всегда в наличии весь арсенал специального инструмента и приспособлений.

Защитить перевозчиков от непредвиденных расходов на более длительный период помогает программа постгарантийной сервисной поддержки. Платная опция предусматривает три варианта покрытия — «Эконом», «Стандарт» и «Бизнес» сроком действия 12, 24 или 36 месяцев вперед после окончания гарантийного срока. Вариант «Бизнес» соответствует гарантии автопроизводителя, «Стандарт» покрывает расширенный перечень узлов и деталей, «Эконом» включает только ремонт основных узлов и агрегатов. Для вступления в программу нужно сделать единовременный платеж, и чем раньше, тем выгоднее будут условия. «Приобретая программу постгарантийной поддержки, клиент избавляется от необходимости оплачивать ремонт, вызванный выходом из строя узлов и агрегатов из-за заводского недостатка, — говорит Константин Епанешников. — И для перевозчиков, у которых большие пробеги, этот продукт как минимум выгоден, при условии, что они не меняют парк каждые три года». Важно отметить, что действие программы сохраняется при смене собственника автомобиля.

ДО ПЯТИ И СТАРШЕ

Для привлечения на дилерскую СТО автомобилей старше 5 лет марка предлагает специальную программу «Экономичные детали». Речь идет об оригинальных запасных частях Volkswagen, цена которых на 30 % ниже, чем у аналогов, рекомендуемых для новых автомобилей. В программу включены детали рулевого управления, тормозной системы, фильтры, глушители, АКБ — все, что часто выходит из строя на старых автомобилях. Эти детали рассчитаны на ограниченный ресурс (в соответствии с остаточным сроком эксплуатации автомобиля), тем не менее на них распространяются общие условия двухгодичной гарантии.

С корпоративными клиентами на приемке работает выделенный менеджер.

Если говорить о запчастях в целом, то на складах дилерских предприятий находится все необходимое для выполнения большинства работ, а запас хранения центрального склада импортера обеспечивает выполнение первичных заказов на 95–97 %. Срок поставки деталей по России — 1 день для дилеров в Москве и Петербурге, до 3 дней в регионы. Стоимость запчастей на всех дилерских предприятиях — от Калининграда до Владивостока — одинакова.

Редкий случай, когда ни на дилерском предприятии, ни на складе импортера, ни на европейском складе нет требуемой запчасти. В таком случае, чтобы минимизировать простой автомобиля в ремонте, включается фирменная система поиска отсутствующего наименования на складах по всему миру. Где бы ни находилась деталь, стоимость ускоренной доставки покрывает импортер. Клиент получает заказ без дополнительных наценок.

Отвечая на запросы перевозчиков, желающих зафиксировать расходы на техническое обслуживание на ближайшие годы эксплуатации, «Volkswagen Коммерческие автомобили» с 2017 года включила в портфель послепродажных услуг сервисные контракты. Заключая договор непосредственно с представительством марки, клиент может обслуживать автомобиль у любого официального дилера на территории России. Стоимость контракта, который подразумевает приобретение определенного набора услуг и работ в рамках выбранного периода времени, зависит от срока действия этой услуги и планируемого пробега. «Приобрести сервисный контракт может любой клиент, как юридическое, так и физическое лицо, — объясняет региональный менеджер по постпродажному обслуживанию марки Volkswagen Коммерческие автомобили Сергей Васильев. — Таким образом, клиенты планируют эксплуатационные расходы парка минимум на год. Мы видим в этом большой плюс, но, к сожалению, многие перевозчики живут сегодняшним днем, не научились планировать на перспективу. Наша задача их в этом переубедить».

Приобретая федеральный сервисный контракт клиент может приехать на ТО в любой дилерский центр, являющийся участником программы.

В общем, компания-импортер демонстрирует реальные программы и не ограничивается общими фразами об индивидуальном подходе к каждому клиенту. Все это позволяет не только оптимизировать текущие финансовые расходы, но и сохранить высокую остаточную стоимость автомобиля. Но эта история достойна отдельного рассказа.

Статьи по теме
Популярное