«Фольксваген Центр Пулково» — лучший российский дилер VW

В 2011 году лучшим дилером марки Volkswagen по оценке «Фольксваген Груп Рус» признан «Фольксваген Центр Пулково» – одно из дилерских предприятий, входящее в ГК «Вагнер»

Эта группа объединяет 5 дилерских центров марок Volkswagen, Volkswagen NFZ и Skoda в Санкт-Петербурге.

На вопросы корреспондента «5 Колеса», касающиеся нынешнего состояния и развития российского автомобильного рынка, отвечает Александр Иванов – председатель совета директоров группы официальных дилеров «Вагнер».

В Санкт-Петербурге дилер Volkswagen признан лучшим впервые. Получить этот статус непросто, еще сложнее его удержать. На какие планы роста российского авторынка в 2012 году вы ориентируетесь, формируя собственную стратегию?

Наш главный ориентир – люди: наши клиенты, наши сотрудники. Если покупка и обслуживание, а для сотрудников – работа в нашей команде, приносят удовлетворение и радость, мы на правильном пути. Конечно, важно и многое другое, например техническая база, местоположение автоцентра, качество менеджмента, анализ тенденций рынка для грамотного планирования. В этом вопросе мнения экспертов разнятся, но мы ориентируемся на рост в 10–15%. Российский парк автомобилей устарел, особенно в регионах, а уровень автомобилизации в 300 автомобилей на 1000 человек значительно ниже среднеевропейского в 500–700 машин на 1000 человек. Также в 2012 году будут менять машины те, кто купил их в рекордном для авторынка 2008 году. Есть и другие факторы роста. Результаты продаж 1 квартала (+31% по рынку новых иномарок по сравнению с 2011 годом) внушают оптимизм.

Какие перемены на рынке подержанных машин ожидают нас при вступлении в ВТО?

Конечно, поток подержанных автомобилей на наш рынок увеличится, и это может повлиять на выбор покупателей бюджетных моделей, но есть и инструменты для его регулировки, например страховка, утилизационный сбор и др. Возможно, особенно это ощутят на себе регионы.

Новые правила ГТО влияют на продажи?

Нет.

Почему российский сервис не может дойти до западных стандартов?

Качество российского сервиса улучшается очень быстро, но следует понимать, что требуются не только изменения процессов и процедур, т.к. это лишь внешняя оболочка. Качество сервиса зависит от менталитета, а его формирование занимает десятилетия. Но уже сейчас, по результатам опросов клиентов нашей компании, число полностью довольных клиентов сервиса составляет 60–70%, еще 20–30% просто довольны, но без восторга. А недовольных всего 5–10%. Это нормальный уровень для сервиса в любой области. 10 лет назад удовлетворенных клиентов было намного меньше, а недовольных в 2–3 раза больше.

 

Александр Иванов – председатель совета директоров группы официальных дилеров «Вагнер»

Как долго приходится ждать популярные модели?

В последнее время очень популярен Volkswagen Tiguan на автомате. Срок ожидания этой модели с бензиновым двигателем – 4 месяца, с дизелем – 5 и больше. Polo Sedan Trendline – 4 месяца. Опять популярна Jetta, и ее ожидают от 6 до 8 месяцев. Остальные модели – от 3 месяцев, за исключением автомобилей в наличии, конечно. По марке Skoda сейчас дефицита нет, но если клиент заказывает собственную комплектацию, срок ожидания около 3 месяцев.

Насколько адекватны импортеры в решении проблем с длительным ожиданием машин?

Производство достаточно инертно, поэтому производственные планы создаются загодя: требуется координация многих компаний-поставщиков. Мы понимаем, что при изменении конъюнктуры перестройка производства требует времени – месяцев работы, поэтому выступаем на стороне производителя и объясняем клиентам причину длительного ожидания. Производители со своей стороны также стараются сохранить лояльность клиентов. Например, в ситуации слишком длительного ожидания клиентами модели «Поло Седан» Volkswagen рассылал каждому клиенту письмо от главы марки и небольшой презент.

Как обстоят дела с качеством машин российской сборки?

Так как российские заводы построены совсем недавно, они зачастую оборудованы гораздо более современным оборудованием, чем западные. Процессы обучения и контроля качества настраивают западные специалисты, на многих производствах они же осуществляют руководство. Поэтому вряд ли можно говорить о системных проблемах, по крайней мере, по нашим маркам мы этого не ощущаем. Скорее, этот вопрос возникает не в связи с реальным качеством, а в связи с ожиданиями от качества. Но в условиях жесткой конкуренции производители вынуждены поддерживать единые стандарты качества на свою продукцию вне зависимости от места производства, тем более когда мы живем в условиях отрытого информационного общества.