Нет кадров – есть проблемы

Сервисные концепции ведущих производителей автокомпонентов могут оздоровить наш автосервис

Сервисные концепции ведущих производителей автокомпонентов могут оздоровить наш автосервис

 

Три российских революции

В удивительное время мы живем. И немного странное. Те, кто постарше, помнят рождение нашего первого (и единственного) автогиганта в Тольятти и последовавшую за ним первую (в советские годы) автомобильную революцию. Страна покрылась сетью автоцентров и станций технического обслуживания, началась активная подготовка специалистов.

Первый блин в условиях плановой экономики вышел комом. Прилично заработав на продаже автомобилей, государство дальнейшей их судьбой особо не интересовалось. Если автосервис еще худо-бедно справлялся со своей задачей (даже на сложный кузовной ремонт очередь не превышала нескольких месяцев), то с запчастями и агрегатами проблем было множество. Точнее, их (наиболее ходовых позиций запчастей) не было в продаже годами. Поговорка тех лет: «Ничто не стоит так дешево и не ценится столь дорого, как запчасти к автомобилю».

Вторая революция пришлась на годы социальных потрясений. Железный занавес пал, в страну повезли все, что еще было способно к передвижению. Автопарк удваивался чуть ли не ежегодно. И в основном за счет «древностей». Запчастей по-прежнему (или по-новому) не было, зато был избыток довольно квалифицированной рабочей силы. Закрывались заводы и проектные институты. Автомобильные и прочие инженеры крутили гайки и торговали запчастями, благо послабление законодательства допустило такую возможность.

Третья русская автомобильная революция вершилась буквально в последние годы и скорее всего по мере углубления кризиса уйдет в историю. Не поспевающий за ростом цен на недвижимость, но в остальном преуспевающий за счет дутых нефтяных денег средний класс в попытке улучшить качество своей жизни бросился покупать иномарки.

Те же казавшиеся неразменными нефтедоллары позволяли банкам предоставлять автокредиты под смешные для России (хоть и драконовские по цивилизованным меркам) проценты. Счет ежегодно продаваемых машин пошел на миллионы. Сервис в очередной раз отстал. Авторизованные фирменные (дилерские) СТО получили возможность безнаказанно поднимать цены, большинство их клиентов убегало сразу по окончании гарантийного срока. У «серого» сервиса, принимавшего в свои объятия всю массу «перебежчиков», не было и почти нет до сих пор ни соответствующего оборудования, ни нормально организованных поставок запчастей, ни необходимого информационно-технологического обеспечения. К тому же фирменный сервис с высокой ставкой нормо-часа смог прибрать значительную часть дефицитных квалифицированных рабочих.

Начала складываться тревожная ситуация. Страна вышла на 2–3 место в Европе по продажам новых автомобилей, требующих квалифицированного обслуживания и почти лишенных возможности это обслуживание получить. В дефиците оказалась рабочая сила. А демографическая ситуация не дает повода для оптимизма. Отсюда пренебрежение к клиенту. Лозунг дня — «жри, что дают».

Надежды на то, что с проблемой справится дилерский сервис, нет. (Если не предположить, что менее обеспеченные граждане пересядут на метро.) Неофициальный автосервис все равно будет доминировать и определять общую картину. Но автозаводы его не балуют ни технологически, ни информационно.

Выход для нас (и за нас), похоже, нашли производители автокомпонентов, поставляющие свою продукцию как комплектующие для оригинальной сборки и как запчасти для вторичного рынка.

Первопроходцем в России стал крупнейший в мире поставщик запчастей Robert Bosch GmbH. Сеть Bosch Service сегодня охватила уже почти всю территорию России. На любой из станций Bosch Service обслужат топливное, электрическое и прочее оборудование своего бренда, независимо от марки автомобиля, на котором оно установлено. «Серый» сервис благодаря усилиям Bosch становится авторизованным.

Пример немецкого концерна нашел последователей.

Силой двух букв

Концерн ZF ни новичком, ни аутсайдером мирового рынка не назовешь. Сложная многоступенчатая и разнонаправленная структура производителя агрегатов, систем и элементов трансмиссии и ходовой части сказалась и на деятельности ZF в России. С одной стороны, уже успешно действует совместное с КамАЗом автоагрегатное предприятие. С другой, реорганизуется действующая у нас уже многие годы система поставок запчастей и предоставления сервисных услуг. До начала 2008 года этими двумя направлениями в России и в мире занимались две независимые структуры ZF Trading (рынок запчастей — aftermarket) и ZF Sales & Service Organization (гарантийное и послегарантийное обслуживание, техническая поддержка).

Теперь повсеместно происходит объединение двух структур в единую компанию ZF Service. Началось слияние и в России. О коробках передач ZF знают, наверное, все. Куда меньше тех, кто ассоциирует амортизаторы и сцепления Sachs, элементы подвески и рулевого управления Lemforder и амортизаторы Boge с именем ведущего специалиста по трансмиссиям. В этом отношении в выигрышном положении оказываются рулевые рейки и гидронасосы торговой марки ZF Parts, также принадлежащей концерну. Вся названная продукция идет и на конвейеры основных европейских автозаводов, и в запчасти.

Всю производимую предприятиями концерна номенклатуру продукции не могут перечислить по памяти даже многие ее сотрудники. Что уж говорит о работниках автосервиса.

Кстати, в стареющей Европе с проблемой кадров столкнулись раньше. Но в отличие от нашего правительства, решившего позакрывать вузы и таким образом загнать молодежь сначала в солдаты, а потом в рабочие, там вложились в автоматизацию производства и повышение производительности труда в сервисе.

Квалификация — это прежде всего знания. Делясь ими с потребителями, производитель (для которого потребитель — предприятие сервиса и дистрибьютор) решает сразу две выгодные себе задачи. Во-первых, делает потребителя лояльным, то есть привязанным к своей продукции, а во-вторых, принимая на себя часть работы и расходов клиента: помогая ему правильно организовать производство, поддерживая рекламой, он повышает эффективность работы СТО или склада. А чем больше конечных потребителей обслужит клиент, тем больше запчастей ему придется заказать в следующий раз. Логика железная, выгода обоюдная. Неудивительно, что построенные на принципах франшизы либо партнерства сервисные сети все плотнее опоясывают всю Европу. Развиваются они и у нас.

Сервисные концепции Original Sachs Service (OSS) и Boge Service начали внедрять на Западе еще в прошлом веке. Сейчас их применяют в своей работе более 7000 СТО в разных странах мира. В этом году в тестовом режиме заработали первые 23 российские станции.

В чем суть сервисной концепции? В ее рамках ZF Service предлагает техническое обучение по диагностике и монтажу своей продукции, презентацию ее новых видов, техническую и маркетинговую поддержку, а также оказывает консультативную помощь работникам СТО, предоставляет гарантию фирмы-производителя и дает сотрудникам СТО право самим определять гарантийные случаи.

В свете нашего разговора наибольший интерес представляет желание ZF Service обучать персонал станций техобслуживания. Не только и не столько дилерских, но и независимых. С учетом того, что детали, узлы, агрегаты и целые модули производства ZF используют BMW, MB, Porsche, Nissan и Toyota (насыщенность среднестатистического европейского автомобиля узлами и агрегатами ZF достигает 30%), а на рынке запчастей активно разворачивается «азиатская» программа, возможности для развития бизнеса в партнерстве с ZF Service у сервиса оказываются достаточно широки.

Как считают в компании, для обслуживания современных автомобилей уже недостаточно обычной подготовки механиков (от себя добавим: многие из именующих себя механиками не имеют подготовки вовсе). Сервисные концепции OSS и Boge Service дают реальный шанс повысить уровень профессионализма нескольких тысяч сотрудников российских СТО. Плюс к тому, защищают потребителя от поддельных и контрафактных изделий. Все это благотворно сказывается на техническом состоянии парка, т.е. на безопасности движения.

Анализ работы 23 первых СТО, внедривших концепции ZF, позволил адаптировать их к российским условиям. Широкомасштабная работа начнется уже в первом квартале будущего года, а к 2014 году число партнеров планируется довести до 5000. Простой статистический анализ, проведенный российским представительством ZF Service, показал, что на одно предприятие автосервиса у нас приходится 1800 автомобилей, в Европе — 600. Вывод ZF оптимистичен: есть огромные возможности для расширения бизнеса. Наш вывод другой: значительная часть парка не имеет возможности быть обслуженной надлежащим образом.
Тем не менее, ничего, кроме похвалы, планы ZF Service вызвать не могут: хоть кому-то повезет.

Привет из Трои

Фразой «America! Go!» из художественного фильма о предшественнике Абрамовича поприветствуем активизацию на нашем рынке деятельности другого крупного игрока — корпорации Delphi.

Сама компания без лишней скромности называет себя ведущим мировым поставщиком мобильной электроники и транспортных схем, в том числе систем контроля и безопасности, компонентов трансмиссии, систем охлаждения и кондиционирования, электрической/электронной архитектуры и встроенных мультимедийных технологий. Головной офис Delphi находится в городе Троп, штат Мичиган. Около 163 500 сотрудников занято на 152 производственных предприятиях в 34 странах мира. Объем продаж в 2007 году составил $22,3 млрд.

Об истории компании, начинавшей как подразделение GM и пережившей разное, и о ее продукции и разработках можно написать отдельную книгу. Для нас важнее, что пришедший в Россию в 1990 году индустриальный гигант уже имеет в стране два производства и горит желанием приложить усилия для развития нашего автосервиса.

Перечень клиентов Delphi, в который входят все основные производители легковых и коммерческих автомобилей и даже прицепов, занимает страницу в три колонки, что сулит «подружившемуся» с американцами сервису широкую клиентуру. Производство и разработка новых компонентов для конвейера дают компании знания и возможности для предоставления своим клиентам обширного пакета инструмента и оснастки, диагностического оборудования, обучающих материалов и тренинговых программ. Партнеры Delphi получают доступ к святая святых — инструментам обслуживания и запатентованным системам. Примечательно, что среди клиентов могут быть и дилерские сети автопроизводителей, и независимые предприятия сервиса.

Концепция Delphi Service Center предполагает поставки компонентов и комплектных систем кондиционирования, ходовой части, управления двигателем. Особый упор в России делается на обслуживании и ремонте дизельной аппаратуры на специализированных постах DieselPoint. Тема, важная для России: пока ею всерьез занимается только Bosch Service, но одной сети не охватить весь дизельный парк страны, а вероятная конкуренция между гигантами отрасли должна пойти на пользу и рынку в целом, и отдельным конечным потребителям. Программа Delphi позволит нашим предприятиям и работникам автосервиса получать современные профессиональные знания, предоставит им доступ к новейшим технологиям, обеспечит поддержку со стороны компании.

Сотрудничество

Обучением наших специалистов готовятся заняться и другие ведущие компании. Значит, у российских СТО появляется возможность «собрать пакет» из не конкурирующих друг с другом производителей, позволяющий обслуживать не отдельные узлы и агрегаты, а весь автомобиль. Примечательно, что о такой кооперации задумываются и сами производители комплектующих.

А что же наша «самая-самая» система профессионального образования? Убита она не окончательно, но, похоже, безвозвратно отстала от жизни. А грядущее сокращение числа вузов, задуманное нашим «мудрым» правительством и предполагающее создание на их базе техникумов и ПТУ, ситуацию с кадрами скорее ухудшит. Закроются экс­периментальные учебные программы, осуществляемые в ряде институтов при под­держке ино­странных компаний (Toyota, Continental и т.д.). Нет уверенности, что умудренные профессоры смогут и захотят преподавать слесарное дело. Где взять кадры для подготовки кадров?

И главное. В мире уже давно сложилось убеждение, что современному автомобилю нужен не слесарь, а инженер.