Перестройка: как меняется АвтоВАЗ

С запуском Vesta и Xray АвтоВАЗ собирается кардинально изменить восприятие бренда Lada. И подвижки уже есть. Расскажем, как меняются бизнес-процессы, качество производства и взаимоотношения с покупателем продукции Волжского автозавода

НАЧАТЬ С СЕБЯ

В конце прошлого года АвтоВАЗ предложил российским потребителям  Lada Vesta, а вскоре начались и продажи XRay. Модельный ряд начинает кардинально обновляться. Задача-минимум выполнена? С одной стороны, да. Но потенциальные покупатели еще долго будут помнить тот негативный шлейф, который нередко сопровождал покупку, а затем эксплуатацию и обслуживание легковых машин с берегов Волги. И чтобы изменить подобную ситуацию, перемен в линейке моделей явно недостаточно — нужно было менять целый ряд позиций в инфраструктуре. А стандарты Альянса Renault-Nissan, куда входит ОАО «АвтоВАЗ», требовали изменений подхода и к коммуникациям с покупателями.

«Главной стратегической задачей, поставленной перед нами руководством завода, стало повышение лояльности наших конечных потребителей, — говорит руководитель дирекции по продаже запасных частей и послепродажному обслуживанию и директор торгового дома «Lada-Имидж» Алексей Тихомиров. — Нам пришлось изменить логистические схемы и работу с поставщиками, выстроить новые схемы мотиваций для наших клиентов. Эту работу мы начали в конце 2013 года, и сегодня у нас крупнейшая дилерская сеть, свои оригинальные запчасти и аксессуары, и штат высококвалифицированного персонала. Надеюсь, все это позволит обеспечить поддержку наших клиентов на самом высоком уровне».

Язык цифр весьма скучен, но они красноречивее всего могут сказать о проделанной работе. На сегодняшний день в программе послепродажного обслуживания Lada 349 авторизованных сервисных центров, расположенных в 182 российских городах , 4000 рабочих постов обслуживания и ремонта автомобилей, 4700 профессиональных специалистов. Что касается обеспечения запасными частями, то общая площадь складских помещений класса А (склады, построенные по новым стандартам) составляет 76 000 м3, к услугам клиентов более 1200 фирменных магазинов «Lada Dеталь», а в их ассортименте более 17 000 оригинальных запчастей и аксессуаров. Что касается скорости доставки необходимых запчастей, то для нужд авторизованных дилеров существуют пять региональных складов в нашей стране и один склад в Европе. Таким образом, в европейской части России любая необходимая деталь может быть доставлена в любой дилерский центр в течение суток.

По словам испытателей двигатель H4M имеет 100 % уровень качества

КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ

Не секрет, после окончания гарантийного срока автомобилей большая часть их владельцев отказывается от обслуживания у «официалов». А нынешняя экономическая ситуация этот процент только увеличила. Поэтому для АвтоВАЗа новые схемы взаимоотношения с клиентами и стали столь важными. Основных причин отказа от обслуживания на авторизованных СТО две. Первая — это дороговизна, причем не всегда оправданная. А вторая — не всегда соответствующий той самой дороговизне уровень подготовки персонала. В то же время современные автомобили весьма требовательны к уровню технического обслуживания, и время ремонта в гаражах проходит. Что касается подготовки персонала, то в 2015 году на АвтоВАЗе была создана специальная структура Lada Academy, целью которой является обучение персонала дилерских центров.

В планах обучения не только чисто техническая часть, включающая получение знаний по обслуживанию, ремонту и логистике, — для служб сервиса предлагается более 30 учебных программ. Здесь и основы экономики и маркетинга, и знание специфики обслуживания клиентов, и юридический «ликбез». И, конечно же, приобретение знаний в области автомобильного рынка. Образовательные уровни (их три) выбираются с учетом опыта работы сотрудников, а обучение может проходить как в аудиториях Lada Academy, так и дистанционно. Результаты подобного подхода не замедлили сказаться: если в 2012 году удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в авторизованных дилерских центрах АвтоВАЗа составляла 53,7 %, то в ны нешнем году эта цифра возросла до 82,8 %. Это пока меньше, чем уровень партнеров АвтоВАЗа по Альянсу, но 30-процентный рост лояльности клиентов уже говорит о многом.

В 2016-м планируется выпустить 160 000 МКП, но производственные мощности позволяют выпускать до 300 000 штук

УСЛЫШАТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ

В 2014 году в послепродажной программе Lada появилось еще одно звено: центр удовлетворенности потребителей. Скажите, счастливые обладатели «Жигулей» и «Лад» из прошлого, было ли у вас общение с кем-то из персонала магазина, где приобретался автомобиль, после того как вы покидали территорию того самого магазина? Вряд ли. Но и у сегодняшних потенциальных покупателей продукции Волжского автозавода есть опасение: случись что с автомобилем, и останешься со своей проблемой один на один. Особенно, если это абсолютно новая модель, еще не имеющая стройной статистики отказов. Главной задачей центра удовлетворенности потребителей как раз и является оперативное решение проблем, выявленных на всем протяжении производственной цепочки. В том числе и проблем послепродажного обслуживания автомобилей. Было создано даже отдельное направление — клиентская линия качества. По сути, это институт персональных менеджеров, специалисты которого работают с теми клиентами, которые приобрели модели Vesta и XRay в первые шесть месяцев. Обращения принимаются 24 часа в сутки, без перерывов на выходные и праздничные дни. И это не просто центры, где принимаются звонки недовольных покупателей: клиент получает полное сопровождение вплоть до решения проблемы. Если речь идет об обнаруженном дефекте, подключается служба анализа причин дефектов, имеющая соответствующие специализации.

Из представителей структурных подразделений создана еще одна команда — служба поддержки запуска новых моделей. В нее входят и поставщики, и разработчики, и представители производственной цепочки, и специалисты по послепродажному обслуживанию автомобилей. О результатах работы центра удовлетворенности потребителей красноречивее всего говорят цифры. Введение системы обратной связи позволило обеспечить 99-процентное решение проблем, возникших у клиента. Можно привести и статистику созданного в рамках программы Call-центра: с начала января 2016 года здесь было принято более 9000 звонков, решение проблем составило 98,5 %. И если в прошлом году на решение вопроса в среднем уходило 3 дня, то сегодня средний показатель составляет 0,6 дня. Но лично для меня более интересен другой показатель — это мнение о бренде, отраженное индикатором Overall Opinion. Если в 2011 году для Lada его показатель ровнялся 3,5, то в 2015-м он вырос до 4,7. Да, до показателей, скажем, Renault здесь далеко (6,4–6,7), а у Nissan еще более высокие коэффициенты. Но их графики представляют собой почти идеальные прямые, говорящие об устойчивом мнении потребителей, а у бренда Lada рост имиджа составил 36 %, и это важно. А если вернуться к идее создания центра удовлетворенности потребителей, то главная его задача не ограничивается лишь новым отношением к клиенту — на АвтоВАЗе решительно настроены в первые шесть месяцев выпуска новой модели решить все связанные с ней проблемы и полностью избавить ее от «хронических болезней».

ПОЛУЧИТЬ И УДЕРЖАТЬ

Сегодняшний покупатель автомобиля стал более требовательным. Во-первых, у него почти всегда есть альтернативный выбор. Во-вторых, он хочет приобрести автомобиль без особых хлопот и на как можно более выгодных условиях. В-третьих, для него чрезвычайно важно удобство владения выбранным автомобилем. А теперь есть смысл вернуться к сложившимся стереотипам: покупатели «Жигулей» и «Лад» привыкли обслуживать свои автомобили самостоятельно. Как уже говорилось выше, стереотипы сохранились, но сами автомобили изменились кардинально. И для того чтобы сохранить клиента после того как гарантийный срок на его машину кончился, было решено открыть еще одно подразделение в структуре ОАО «АвтоВАЗ» — торговую сеть «Lada Dеталь». На сегодняшний день это более 1200 магазинов в более чем 200 городах Российской Федерации, предлагающих оригинальные запасные части и самые современные стандарты обслуживания потребителей. В наличии постоянно более 3000 позиций ассортимента, а в месяц магазины «Lada Dеталь» обслуживают 180 000 клиентов. И еще одна цифра: годовой оборот этой розничной сети составляет 30 млрд рублей. И не случайно к новой структуре АвтоВАЗа внимательно присматриваются их партнеры по Альянсу: проблема с послегарантийным обслуживанием есть и у них.

Есть еще один момент, который в программе послепродажного обслуживания нельзя было не учитывать. Тем более, в период экономического кризиса. Это унификация стоимости технического обслуживания, которая сегодня четко привязана к определенным моделям, независимо от их комплектаций. В среднем по стране рекомендованная стоимость технического обслуживания автомобилей, выпущенных АвтоВАЗом, сократилась на 20 %. К примеру, специальное предложение было адресовано владельцам моделей Granta и Kalina, оснащенных 16-клапанными двигателями: стоимость первого ТО будет составлять всего 3000 рублей. Что касается автомобилей Lada Vesta, то стоимость первого, второго и третьего ТО для жителей Москвы и Санкт-Петербурга будет составлять соответственно 6000, 8000 и 6000 рублей, а для остальных регионов — 5000, 6500 и 5000 рублей. Есть и другие акции, способные привлечь владельцев автомобилей производства АвтоВАЗа в авторизованные дилерские центры. К примеру, за 299 рублей клиент может пройти комплексную диагностику и здесь же на СТО устранить выявленные неисправности. В этом случае клиент в рамках акции получит 20-процентную скидку и на запчасти, которые будут использованы при ремонте.

Цех по производству пластмассовых изделий

ОБСЛУЖИВАТЬ ПО-НОВОМУ

О новой структуре Lada Academy, готовящей как технических специалистов, так и специалистов по продажам, уже говорилось выше. Но есть смысл привести несколько цифр. Сегодня здесь работают шесть тренеров. В плане этого года увеличить их число до десяти, также планируется и увеличение учебных площадей. Все это позволит довести число специалистов, прошедших курс обучения в Lada Academy, почти до 4000 человек. Но для обслуживания современных автомобилей необходим не только хорошо обученный персонал, но и самое современное диагностическое оборудование. И примером может служить прибор Grade-X, с помощью которого производится полная диагностика всех электронных блоков моделей Vesta, XRay и Largus. Прибор может быть соединен с автомобилем как кабелем, так и через сеть Wi-Fi, после чего конкретный автомобиль определяется по VIN и начинается опрос всех электронных блоков согласно методике.

Прибор Grade-X может быть подключен как с помощью кабеля, так и через сеть Wi-Fi

По сути, Grade-X может предоставить техническим специалистам всю историю эксплуатации конкретного автомобиля. Кроме того, этот прибор, который лучше назвать диагностическим комплексом, полностью исключает его использование при гаражном обслуживании. Grade-X реализуется только через АвтоВАЗ и имеет связь с заводским сервером. Все обновления, которые в ходе эксплуатации автомобиля необходимо внести в электронные системы, клиенты получают бесплатно. Сняли клемму с аккумулятора, а код магнитолы забыли? Не беда — на заводском сервере есть вся необходимая информация. Уронили в лужу ключ, и сигнализация перестала функционировать? И здесь поможет комплекс Grade-X.

Справа тестер ДСТ-14Т предыдущего поколения, слева — новейший прибор Grade-X

БОЛЬШЕ СКЛАДОВ

В новых условиях хозяйствования лишь один центральный склад в Тольятти явно не устраивал АвтоВАЗ. И в 2013 году, когда определялась стратегия продажи запасных частей, были определены и направления развития региональных складов: каждые шесть месяцев в эксплуатацию вводилось по одному складу, и к 2015 году процесс был завершен. Сегодня АвтоВАЗ имеет пять складов в Российской Федерации, а европейские поставки осуществляются со склада в Праге. И при запуске моделей Vesta и XRay все запасные части и аксессуары были на региональных складах еще до момента начала официальных продаж. И если раньше наполнение центрального склада завода было в большей степени ориентировано на запросы дилеров, то сегодня дилеры ориентированы на простое и своевременное получение любых запасных частей с региональных складов.

В рамках новой программы запускалось по одому складу в полугодие. На снимке — складской комплекс АО «Лада Имидж» в Тольятти

Отдел испытания двигателей

А здесь проходят испытания элементов шасси

Для двигателя H4M здесь обрабатываются блок и головка блока цилиндров и коленчатый вал